架起医患之间互信的桥梁（人民眼·医疗纠纷化解）

                                                        
                                 南昌医调中心调解现场，医院工作人员阐述己方理由。
　　                               时 雨摄

7年前，南昌市出台《医疗纠纷预防与处理办法》，司法行政、卫生、法院、公安等多部门参与医疗纠纷化解。

南昌市医疗纠纷人民调解委员会、南昌地区医疗纠纷调处中心（简称南昌医调中心）挂牌成立，以第三方身份，循法治原则，专事医疗纠纷调处。

魏有田刚从法院退休，就被南昌医调中心聘请，当起调解员。

7年来，不只是南昌，各地疏堵结合，综合施策，医闹现象多销声匿迹，医疗秩序好转。这其中，也有魏有田的心血。

有医患关系，就有医疗纠纷，新情况不断出现，医患关系的理顺，仍需做大量艰苦细致的工作。

爬坡过坎，魏有田和南昌医调中心，一路收获赞誉，也面临诸多困惑，更在进行新的探索。

让医疗纠纷走上了“调”的路

挂牌头一天，魏有田就“开了张”。

一患者已89岁高龄，住院治疗数日，出院时略感不适。医生好心相劝：“再住一天，观察观察。”没成想，当晚老人离世。

“家属叫了几十个人到医院，闹得不像样子。”虽然满口应承下来，可魏有田心里也没底。他在法院工作半生，当过民事审判庭庭长，审了不少案子，做过很多调解，“但医疗纠纷，以前没碰过，大姑娘坐轿头一回。”

调解室不大，患者家属来了十几人，挤得水泄不通。看脸色，都在气头上；又饿着肚子，一言不合就炸窝。魏有田毕竟见识多，赶紧安排人买来盒饭，在场的人人有份。

吃罢，先听患者家属“发飙”；待气氛稍缓，再做引导，想拿赔偿可以，但得有依据、讲道理；最后普法，按规矩办，不是说人多，这事就能赢。

“三板斧”砍完，患者家属怒气消了大半；再做医院工作，商谈赔偿方案。晚上10点左右，双方就签了协议。

头一炮打响，引来不少关注。要知道，那时候，医闹来势汹汹，常常让各方束手无策。

扰乱医院秩序，辱骂医务人员，屡见不鲜。不少医院院长，动辄就被患者家属围困，言语稍有不合，便被推来搡去。有的长时间出不了办公室，甚至无法如厕，只好忍到夜幕降临，趁围困者精神疲乏才被解救。

人身安全也受威胁。江西省卫计委副主任曾传美，以前是医政处长，负责医疗纠纷处理，就遇到过险情。一天，有患者家属来访，径直进门，打开提包放话：包里有刀，今天不给解决别想脱身。随后，此人一屁股躺进沙发，死活不走。

南昌医调中心才开门一天，几个小时就摆平一桩“天下难事”，哪个不刮目相看？再者，针对医闹现象，南昌市要求公安部门强力打击医闹，维护正常的医疗秩序。堵住了“闹”的门，医疗纠纷走上了“调”的路。

一开始，患方大多满意而归，医院却高兴不起来。

南昌医调中心成立半年，跟医院搞了一次对接会。有医院负责人当场“放炮”：有些纠纷，医院没责任，不能赔冤枉钱，更不能像去菜市场买菜，人家要20万元，你们就帮着讨价还价。

不怪医院有情绪，如今回头看，南昌医调中心常务副主任邓兴国也有反思，“依法调解有一个认识上的过程。比如说我们第一个案子是这样，而后陆续有一批这样的案子，特别是一些没责任或责任不大的案件，还是有花钱买平安的心态，最后医院出了钱。”

怎么办？几个调解员，都来自司法部门。商量来商量去，达成的共识是“依法调解”。

“法律讲证据，搞医疗纠纷调解，先得分清责任。”邓兴国说，合法要摆在前头，同时坚持以人为本。“责任不清，光和稀泥，医调中心走不远，我们办的案子也不实。”

2014年是转折点。这年5月1日，《江西省医疗纠纷预防与处理条例》施行，围绕医疗纠纷预防、调解、处置、保险、追责等关键环节，建立健全“事前预防、事中调解、事后整改”的医疗纠纷法治轨道处理机制。

尤为重要的是，南昌医调中心经验被推广至全省，其法定地位和经费保障得以明确。

经过几年摸索，南昌医调中心进入规范发展期。

性质上，由南昌市司法局主管，严守第三方立场，既不与卫生系统有利益关联，也不向患者收取费用；经费上，省、市两级财政每年拨付200万元；队伍上，南昌市司法局一名副局长兼任主任，邓兴国和魏有田任副主任，有3个调解室、6名专职调解员，另有20余名外聘行政服务人员；运行上，有20余项规章制度，调解文书、主持词统一规范，案后有回访，案卷全部归档……

“东湖区人民法院统管全市医疗纠纷案件，在我们这里专门设立了巡回法庭。”魏有田介绍，调、诉无缝对接，医患双方达成调解协议，对执行还不放心的，巡回法庭可办理司法确认手续，“调解不成想打官司的，可直接在巡回法庭提起诉讼。”

南昌市司法局局长涂慧玲介绍，依法调解、不偏不倚，让南昌医调中心站稳了脚跟。目前南昌地区60%以上的医疗纠纷，都通过南昌医调中心调处。

既要秉公依法“调”，更得动之以情“解”

折腾个把月，医院道歉、赔偿，李丽终于消了心结。

去年11月9日，李丽父亲腰酸背痛，到医院检查，诊断是腰椎间盘突出，且已压迫神经。

做完微创手术第四天，李丽父亲如厕时晕倒，经抢救好转。第二天早上10点多，李丽父亲如厕时再次晕倒，不幸离世。

“太突然了，又不是什么绝症，还以为几天就能出院。”李丽想不通，“倒不是说手术有问题，但术后可能出现的并发症，医生没有注意到、处理好。”

李丽向医院递交申诉材料后，一直没答复。忍不住去问，就一句“没责任”。谈不拢，双方大吵一架，李丽血压当场升到180。“还说是我父亲自己下床上厕所造成的，气得人冒火。”

后来，医院工作人员建议，到南昌医调中心解决问题。李丽夫妇想：这些人，肯定是一个鼻孔出气，去看看，不行就法院见。

见到调解员，李丽夫妇竹筒倒豆子，把憋了一肚子的气撒出来。调解员仔细听、认真记，讲道理、说法律。李丽夫妇觉得，这里的人跟之前想的不一样。

司法鉴定、划分责任、协商赔偿……很快，李丽父亲的事就有了结果。

李丽说，人这一辈子，谁不跟医院打交道。“遇上事了，需要有个地方说话，有人主持公道，赔多少钱是另一码事，重要的是心里边不堵得慌。”

医疗纠纷调解，既要秉公依法“调”，更得动之以情“解”，魏有田的体会是，“只调不解，心里留了疙瘩，说不定哪天就会反复。”

截至2018年2月28日，南昌医调中心调解结案1534起，实际赔付7715余万元。跟踪回访显示：医患双方满意率100%。

很多医疗纠纷，背后多重因素交织，抽丝剥茧，会察觉诸多隐情。调解员心不细、责任心不强，可能会埋下严重隐患。

“你叫他们来干吗，你是什么意思？”

看到陈生夫妇，死者公婆气急败坏，质问调解员周贤春。

“他们是法定的第一顺序继承人，是纠纷当事人，叫他们来是依法办事。”周贤春摆事实、讲道理，堵得对方不好再说话。

这事，陈生夫妇感激不已。去年，女儿到医院保胎，病情多次反复。最终，胎儿流产，女儿也被宣布死亡。

随后，医患双方申请立案调解。根据司法鉴定结论，医院存在医疗过错，该过错与患者死亡的损害后果之间存在因果关系。

可调解了两次，周贤春发现一件怪事：患方代理人只有一个——死者公婆，而丈夫、父母从未到场。

“这么大的事，作为当事人的父母却置身事外，太不正常了。”周贤春仔细翻阅案卷，发现了其中的疑点，“委托书上的签名笔迹、手印，都是同一个人的，而且只有死者公婆的联系电话。”

通过医院，周贤春拿到了陈生的联系方式，于是便有了上面的一幕。

“女儿出事后，她公婆找我拿身份证和户口簿，我也不知道要干什么。”当时的陈生夫妇，正沉浸在巨大的悲痛中，根本无暇考虑其他事情。

经过协商，医院最终赔付35万元。按理说，调解程序到此为止。可看到死者公婆又和陈生夫妇大闹，想多分些钱，周贤春决定管管闲事。

凭借多年当法官的经验，周贤春按法律规定，把钱分了三份：女婿拿了11万元，陈生夫妇各拿了12万元。死者公婆一开始不甘心，私下咨询了律师，最终也无话可说。

“女儿出事以后，不少亲戚朋友叫我上法院、去上访，周主任劝我别去，说我们调解你就放心，一定公平公正。”陈生说，要不是周贤春做事周到细致，“现在还不知会闹成什么样。”

“这闲事不管，万一陈生跟亲家闹起来，最后火还会烧到医院头上。”周贤春说，医疗纠纷化解不易，有时需要往前多迈一步，尽最大努力减少隐患。

不能一直坐在那，吃老本、守摊子

2016年，成功率78%；2017年，成功率74.73%。

这组数据，李思胜时常念叨。做了两年调解员，每个调解不成功的案件，他更加记在心里，没事就翻出来琢磨。

有个刚出生的婴儿，从县里的医院转到市里的医院诊治。拍胸腹连片，没有发现问题，几天后出院前再拍，有个疑点，但医生没作解释，而是让一周后回来复查。

孩子太小，家长担心，过了3天就到医院复查。拍片子一看，孩子的锁骨断了，而且已经结痂。家长上医院理论无果，找到南昌医调中心。

按程序，李思胜征求了医患双方意见，选定通过专家咨询来划分责任。看完病例，现场问询，外请专家最后形成结论：医院没责任。

“这怎么可能？锁骨断了，3天能长成这样？肯定是医院护理有问题。”可有专家咨询意见在手，院方坚持不赔偿，李思胜也备感无奈。“调解程序至此就算结束了，家长当然不同意，后来怎么处理的我不了解，但心里真的挺遗憾。”

调解能否成功，与专家咨询和鉴定结果关系紧密。但现实是，想拿到医患双方都认可的结论并不容易。

专家咨询，操作起来简单快捷。不过，外请专家虽然多是业内翘楚，但同在卫生系统工作，顾忌同行情面。有时，责任划分模糊；有时，结论难以服人。

对于鉴定，社会也有争议。按照法律规定，医疗纠纷可通过医疗事故技术鉴定和司法鉴定两种方式区分责任。二者的根本不同，在于司法鉴定是用法学理论研究分析医疗结果，医疗事故技术鉴定是用医学理论研究分析医疗行为。

“司法鉴定机构多为市场化运作，缺乏足够专业的专家资源，会导致鉴定结果的公正性有偏差。”江西省卫计委医政医管处副处长梁斌坦陈，医疗事故技术鉴定，又因为鉴定者的医生身份问题，往往不被患者认可。“两种鉴定方式，在责任认定上可能会存在20%的差异。”

南昌医调中心调解的案件中，患方选择的多是司法鉴定。7年时间，南昌医调中心只进行过29起医疗事故技术鉴定。

除了调解工作中的困惑，南昌医调中心自身也在经历“七年之痒”。

人员结构年龄偏大，调解员的平均年龄在60岁以上。魏有田虽有万般不舍，但岁月不饶人。对南昌医调中心来说，能否找到得力干将，继续担起医疗纠纷调解重任，现在尚不可知。

虽有法律地位和财政保障，南昌医调中心也并非没有后顾之忧。性质上，南昌医调中心仍属临时机构，人员编制既非公务员或事业属性，也非企业。每年200万元的经费，足以维持运转，但难以吸引优秀的中青年人才。

以专家咨询为例，每次费用不过300元，没哪个专家会看在眼里。南昌医调中心曾尝试聘请一位资深医疗顾问任咨询室主任，南昌市卫计委费了不少周折，接触了不少人选，也没有找到合适的。

“有专业背景、管理背景的人，还真是不好找。”南昌市卫计委副主任车达平坦言，原因就是待遇太低，“每个月几千元钱的薪水，有专业背景的人看不上。”

现有的调解员，多是凭着热情做事。大家都是退休返聘，养老金和社保都有，不存在生活压力，也没有职业上的进步需要。

不过，诱惑并非没有。前一阵子，还有朋友给魏有田打电话，想介绍他到一家仲裁机构任职，待遇比南昌医调中心高出一大截。

“待遇不高，没有上升空间，事多人又累，还容易得罪人。”邓兴国说，现在的人员配置，好处是社会阅历丰富、经验足，劣势是年龄偏大、结构不合理、不够专业化。“肯定要考虑新的发展，应用新思维新办法，不能一直坐在那，吃老本、守摊子。”

通过做细“调”的工作，促进形成医患双方应是利益共同体、而非利益博弈方的共识

南昌医调中心正对面，就是南昌市第一医院。这里接诊的病人，多来自南昌所辖县区。一旦有纠纷，患者亲友召之即来。

“原来月月有人闹，一年十几起，现在基本上没有。”南昌市第一医院医患调处办公室科长曾银花，压力明显减小。“超过50%的纠纷通过南昌医调中心协调处理，少部分通过法院判决或院内调解。”

“医疗纠纷的症结，在于医患双方无法就责任划分、赔偿金额达成共识。”南昌航空大学文法学院院长聂平平认为，南昌医调中心所代表的协商机制，促使医患双方基于权利和理性，通过反思、对话等达成一致意见，“有效弥补沟通缺乏或沟通有效性弱的短板。”

目前在江西市、县两级，医调中心覆盖率已达100%，且均有独立办公场所和专职工作人员；1135名人民调解员、5472名医学及法律专家参与。

江西省医疗纠纷处理实现五个转变：由院内转到院外，由部门主持转到中立第三方，由单一行政手段转到多种综合手段，由“以钱了事”转到依法办事，由重视事后处理转到注重源头预防。

江西省卫计委的统计数据显示：2017年与2013年相比，全省医疗纠纷总量下降44.2%，扰乱医疗秩序事件下降95.3%，信访总量下降87%。

“医闹入刑，确实不敢闹了，但医赖、医缠等新问题出现。”魏有田说，调解难度增大，不稳定因素增多。“医疗纠纷会长期存在，脑子里那根弦一刻也不能放松。现在情况好了很多，压力没那么大了，容易思想松懈。”

逮着机会，邓兴国和魏有田就忍不住说上几句，给医院提提醒。南昌医调中心每年也会做案件分析，将调解中发现的问题、潜藏的风险，及时向医院反馈。

作为医疗纠纷当事方，医疗卫生系统也有反思。

“长期以来，医患关系被扭曲，成了一种消费关系。患者到医院看病，认为花了钱就要治好病，没治好就要赔，治坏了更要赔，有患者还到消协投诉。”江西省中西医结合医院院长魏友平说，医患双方都需要澄清认识，“医学不是万能的。”

“医生要提高医疗质量，更要提高医德和沟通技巧，真正以病人为中心。”南昌市第一医院党委委员、工会主席熊锋宝说，比如做胃镜，医生什么也不说，就一根管子捅进去，病人肯定很恐惧，“如果提前说会有不舒服、会难受，患者就有心理预期。”

“医患双方应是利益共同体，而非利益博弈方，双方共同的敌人是疾病。”江西省卫计委主任丁晓群表示，构建和谐医患关系是一个持续的过程，长远的办法靠深化改革、增加投入，解决体制机制和资源不均衡的问题。“眼前的办法是，医疗卫生单位要提高医疗服务水平，最大限度避免医疗事故，改善就医体验，真正走进患者心里，减少医疗纠纷出现的风险点。”

医患关系回归正常，需要各方持续发力。以南昌医调中心为代表的医疗纠纷处理模式，依然承载各方厚望。

3月28日，中央全面深化改革委员会召开第一次会议，审议通过《关于加强人民调解员队伍建设的意见》，强调要坚持党的领导、依法推动、择优选聘、专兼结合，优化队伍结构，着力提高素质，完善管理制度，强化工作保障，努力建设一支政治合格、熟悉业务、热心公益、公道正派、秉持中立的人民调解员队伍。

“南昌医调中心的根本理念是人民调解，体现的是人民调解制度的强大生命力。”涂慧玲说，人民调解快捷、方便、实惠，是维护社会和谐稳定的“第一道防线”，在依法治国实践中不可或缺。“有了顶层设计，还需细化落实。什么样的人能当调解员、怎么吸引专业人才等，都是今后要探索解决的问题。”

生于医疗纠纷的多发时期，7岁的南昌医调中心，如今迎来新的发展契机。

（文中李丽、陈生系化名）

《 人民日报 》（ 2018年05月04日 16 版）

责任编辑: 网站信息员
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